Todas las quejas recibidas por IMQ se manejan de acuerdo con un procedimiento interno documentado, codificado de forma única, registrado y las acciones relacionadas con seguimiento.
Tras la recepción de una queja, IMQ responde al denunciante para confirmar que la queja ha sido aceptada o para informar que la queja no se refiere a actividades de las que IMQ puede ser responsable (ya que está fuera de sus propias competencias).
Si la denuncia se relaciona con actividades bajo la responsabilidad de IMQ, se analiza el objeto de la denuncia para recabar y verificar toda la información necesaria para entender los motivos, definir las acciones para atenderla, implementarlas en el momento oportuno.
Si la queja se refiere a un cliente certificado por IMQ (organización, producto, persona), el examen de la queja toma en consideración la efectividad de la certificación emitida. IMQ también informa de cada queja relacionada con un cliente certificado al mismo cliente certificado.
Si el procesamiento de una queja específica requiere más tiempo de lo esperado, IMQ proporciona al denunciante información sobre el progreso de las acciones relacionadas.
La decisión final sobre el cierre de una denuncia es tomada por personal de IMQ diferente al de las personas involucradas en el tema de la denuncia y esta decisión finalmente se comunica al denunciante.