Tutti i reclami ricevuti da IMQ vengono trattati secondo una procedura interna documentata, codificati univocamente, registrati, e le relative azioni tracciate.
A seguito del ricevimento di un reclamo, IMQ risponde al reclamante per confermare la presa in carico del reclamo oppure per segnalare che il reclamo non si riferisce ad attività per le quali IMQ può essere ritenuto responsabile (in quanto fuori dalle proprie competenze).
Se il reclamo è relativo ad attività sotto la responsabilità di IMQ, l’oggetto del reclamo viene analizzato per raccogliere e verificare tutte le informazioni necessarie per comprenderne le ragioni, definire le azioni per trattarlo, attuarle nei tempi dovuti.
Qualora il reclamo riguardi un cliente certificato da IMQ (organizzazione, prodotto, persona), l’esame del reclamo prende in considerazione l’efficacia della certificazione rilasciata. Ogni reclamo riguardante un cliente certificato viene inoltre segnalato da IMQ allo stesso cliente certificato.
Qualora il trattamento di uno specifico reclamo richieda tempi più lunghi del previsto, IMQ fornisce al reclamante informazioni in merito allo stato di avanzamento delle relative azioni.
La decisione finale sulla chiusura di un reclamo viene presa da personale IMQ differente rispetto alle persone coinvolte nell’oggetto del reclamo e tale decisione viene infine comunicata al reclamante.